Konzeption der Beratung und Seelsorge im Internet
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Das Angebot der Telefonseelsorge
im Internet
Die TelefonSeelsorge im Internet ist über die zentrale
Homepage von "www.telefonseelsorge.de" für Seelsorge und Beratung
per Mail oder Chat erreichbar.
Dabei kann TelefonSeelsorge inzwischen auch im Internet auf langjährige
Erfahrung mit ihrem Seelsorge- und Beratungsangebot zurückschauen.
Schon 1995 waren einzelne Stellen der TelefonSeelsorge mit einem
Beratungsangebot im Internet vertreten. Damit gehört die TelefonSeelsorge
zum ältesten Beratungsdienst im deutschsprachigen Internet.
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Internet
als Möglichkeit, Menschen zu erreichen
Das Internet als Informations- und Kommunikationsplattform
eröffnet auch für Beratung und Seelsorge neue Möglichkeiten.
So bieten bereits seit einigen Jahren einzelne Seelsorgerinnen und
Seelsorger, aber auch Initiativen und Organisationen der Evangelischen
und Katholischen Kirche Internetseelsorge an. Landeskirchen,
Bistümer und bundesweite Einrichtungen sowie wir als ökumenische
TelefonSeelsorge sind mit Beratung und Seelsorge im Internet
präsent.
Das Internet ist kein Medium, sondern verbindet vielmehr unterschiedliche
Medien (Schrift, Bild, Ton / zeitgleich oder zeitversetzt) in einer
gemeinsamen technischen Plattform. Deshalb verbirgt sich hinter
dem Begriff "Internetseelsorge" sehr Unterschiedliches.
Internetseelsorge bedeutet verschiedenste Angebote der Beratung
und Seelsorge im Internet, die in Präsentation, Zielgruppenorientierung
und medialer Ausgestaltung sehr differieren: So gibt es Beratung
und Seelsorge per E-Mail, Chat und in Foren.
Gerade die unterschiedlichen Formen der Beratung und Seelsorge im
Internet können dabei als Chance verstanden werden, die verschiedensten
Menschen mit ihren je eigenen, vielfältigen Problemen zu erreichen.
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Niederschwelligkeit
ist zentrales Konzept
1953 wurde in London ein Pfarrer auf die steigende
Zahl von Suizidversuchen und Selbsttötungen aufmerksam. Er
bot seine Telefonnummer in Zeitungsinseraten an, um diesen Menschen
doch noch ein Gespräch, ein Angebot zur Hilfe in ihrer Verzweiflung
geben zu können. Das war der Beginn der TelefonSeelsorge. Aus
entsprechenden Motiven wurden auch Mitte der 50er Jahre die ersten
TelefonSeelsorge-Stellen in Deutschland gegründet.
Das Telefon war dabei für die TelefonSeelsorge seit ihrer Gründung
das zunächst einzig mögliche Mittel, um niederschwellige
Hilfe anbieten zu können.
Inzwischen entstand durch das Internet
mit seinen medialen Möglichkeiten ein noch niederschwelligeres
Hilfsangebot. Es können sich nun auch Menschen an die TelefonSeelsorge
wenden, die sich nicht in der Lage fühlen, über ihre Probleme
zu sprechen und ihre Stimme preiszugeben, die aber in Schriftform
nach Worten suchen.
Dabei kann die mediale Weiterentwicklung bedeuten, in neuer und
noch weniger durch Hemmungen belasteter Weise die ursprüngliche Zielsetzung
zu realisieren, "hilflosen und verzweifelten Menschen
durch die TelefonSeelsorge vertrauliche und unentgeltliche Hilfe"
anzubieten.
TelefonSeelsorge im Internet verstehen wir so als konsequente Weiterentwicklung
des Hilfsangebotes bei neuen technischen und medialen Möglichkeiten.
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Anonymität
auf beiden Seiten gehört zum Konzept
Die inhaltlichen Konzepte von Beratung und Seelsorge
im Internet unterscheiden sich zum Teil sehr stark voneinander.
Viele Internetseelsorger/innen geben sich als Person zu erkennen,
indem sie ein Kurzprofil ihrer Person - zum Teil mit Foto - auf
ihre Homepage setzen.
Es gibt aber auch das Konzept der beidseitigen Anonymität,
wie es von der TelefonSeelsorge im Internet praktiziert wird. Die
Mitarbeiter/innen der TelefonSeelsorge bleiben - analog zu ihren
Grundsätzen am Telefon
- bei ihrem Seelsorgekontakt im Internet anonym. Besonders für
Menschen mit sehr starken traumatischen Erlebnissen ist es häufig
leichter, sich an eine anonym arbeitende Einrichtung zu wenden,
da die betreffenden Themen und schwerwiegenden Erfahrungen sehr
oft mit großer Scham besetzt sind.
Die Anonymität von Ratsuchenden UND Berater/innen bietet
hier die Möglichkeit, selbst Menschen mit großen Kontaktschwierigkeiten
anzusprechen, denen es schwer fällt, sich einem konkreten Gegenüber
zu öffnen. So geschieht es, dass Ratsuchende zurückmelden,
dass ihnen die zweite Mail zu schreiben viel schwerer fiel, weil
sie jetzt eine/n konkrete/n Berater/in vor sich haben.
Mit dem Konzept der beidseitigen Anonymität werden also
auch Menschen angesprochen, die sich nicht an die telefonische Beratung
wenden und die ein Seelsorgeangebot im Internet mit einer persönlichen
Beschreibung des Beraters / der Beraterin meiden würden.
Genau wie die "TelefonSeelsorge am Telefon" will auch das Angebot
"TelefonSeelsorge im Internet" nicht für jeden Menschen
voll genügend sein. Ein persönlicher Kontakt mit Menschen
("face to face") kann dadurch nicht ersetzt werden. Auch
kann dieser Dienst keine persönliche Beratung und Psychotherapie
ersetzen.
Es können aber im anonymen Internetkontakt erste Schritte entdeckt
werden, die zu neuen Wegen führen, um zum Beispiel einen
Erstkontakt zu einer helfenden Einrichtung zu wagen oder mit Freunden
oder Seelsorger/innen über tabuisierte Themen ins Gespräch
zu kommen.
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Essentials: Grundsätze
der Telefonseelsorge
Die Ausformung der TelefonSeelsorge im Internet entspricht in den
zentralen Punkten der Beratungstätigkeit am Telefon entsprechend
ihren Grundsätzen am Telefon:
Seit über 50 Jahren ist die mediale Beratungskompetenz der
TelefonSeelsorge gewachsen und allgemein anerkannt. Seit 1997 ist
der Name der TelefonSeelsorge auch markenrechtlich geschützt.
Die TelefonSeelsorge in Deutschland hat für ihr Beratungsangebot
im Internet die bewährten TelefonSeelsorge-Essentials übertragen:
- Verschwiegenheit
- Anonymität
- Keine Begrenzung auf spezifische Beratungsthemen
- Kompetenz in medialer Beratung und Seelsorge
- Beratung durch ausgebildete und medienspezifisch fortgebildete
TelefonSeelsorger/innen
- Begleitende Supervision für die TelefonSeelsorger/innen
- Erst-Antwort möglichst innerhalb von 2 Tagen
- Institutionelle Bindung an TelefonSeelsorge-Stellen vor Ort
- Weltanschauliche Offenheit
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Theologische Dimension
Mit dem Engagement der TelefonSeelsorge im Internet
verbindet sich eine theologisch-spirituelle Dimension. Auch diese
soll kurz umrissen werden:
- TelefonSeelsorge im Internet verortet sich an der Schnittstelle
von Diakonia und Martyria. Die erstaunliche Offenheit,
sich im geschützten Kontakt auch tabuisierten existenziellen
und religiösen Fragen zu nähern, belegt die Wichtigkeit
und den Seelsorgecharakter dieses Dienstes.
- TelefonSeelsorge macht im Internet -wie am Telefon- die Erfahrung,
dass das Äußerste an Begegnungsmöglichkeit das
Teilen von Leid und das Mit-Aushalten von Leid sein kann.
- In einer Zeit, in der Medien Intimes oft in schamloser Weise
verbreiten, wird der Bedarf nach geschützter, dabei zuverlässig-echter,
also nach "schamhafter" Begegnung wachsen. So
gesehen steht die Nutzung des Angebotes der TelefonSeelsorge im
Internet in guter kirchlicher Tradition und Nachbarschaft: das
Ermöglichen von geschützter Begegnung wie im Seelsorgegespräch
oder in der Beichte.
- In vielen E-mail-Anfragen wird ein Schrei nach Hoffnung und
Zukunft spürbar. Die Erfahrung persönlicher Wertschätzung
kann Ratsuchenden ermöglichen, Selbstachtung und Zukunftsperspektive
zurück zu gewinnen. In diesem Kontext leistet die TelefonSeelsorge
im Internet einen diakonischen Dienst.
- Menschen suchen Orte, an denen das heute tabuisierte Thema "Glaube
an Gott" ansprechbar ist. Das Internet scheint ein behutsam-vorsichtiges
Antippen dieser Frage zu ermöglichen, gerade im Kontext existentieller
Lebensnöte. Hier vollzieht TelefonSeelsorge einen kirchlichen
Martyria-Dienst. Das gute Wort Gottes kann hier Menschen
wieder aufrichten.
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Qualitätsstandards
Die Qualitätsstandards der TelefonSeelsorge, die am Telefon
gelten, haben auch ihre Gültigkeit in der Beratung im Internet:
Die ehrenamtlichen Mitarbeiter/innen haben alle mehrjährige
Erfahrungen in der telefonischen Beratung. Sie wurden somit zunächst
für den Telefondienst ausgewählt und ausgebildet und danach
in ihrem Telefondienst supervisorisch begleitet und weitergebildet.
Für die Beratung im Internet werden die Mitarbeiter/innen wiederum
spezifisch ausgebildet und ebenfalls supervisorisch begleitet und
weitergebildet. Die Aus- und Weiterbildung wird dabei von hauptamtlichen
Mitarbeiter/innen der TelefonSeelsorge gewährleistet.
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Vertraulichkeit und Anonymität auch im Internet
Die TelefonSeelsorge in Deutschland hat sich seit der Digitalisierung
des Fernsprechverkehrs immer sehr für den Datenschutz eingesetzt.
Auch vor den Gefahren einer ungeschützten Internetnutzung hat
sie immer gewarnt und deshalb in der Vergangenheit die Verschlüsselung
der E-Mails durch PGP angeboten. Nur sehr wenige Ratsuchende konnten
damit jedoch umgehen, weil dies technischer Kenntnisse bedarf. Schließlich
ist es Menschen in einer seelischen Krise kaum zuzumuten sich mit
Datenschutz und Technik auseinanderzusetzen, bevor sie eine vertrauliche
Beratung erhalten können.
Darum ist die TelefonSeelsorge im Internet stolz darauf, dass sie
nun auch für ihr eigenes Angebot der Mail-Beratung ein umfassendes
Sicherheitskonzept realisiert hat. Innerhalb dieses Sicherheitskonzepts
wird auf das Versenden von E-Mails völlig verzichtet. Denn
E-Mails stellen generell ein zu großes Sicherheitsrisiko dar.
Stattdessen verbleibt der gesamte Beratungskontakt auf dem Server
der TelefonSeelsorge im Benutzer-Service-Zentrum (BSZ) der Evang.-Luth.
Landeskirche Hannovers.
Ratsuchende können sich dort anonym einen Beratungs-Account
anlegen, ohne ihre E-Mail-Adresse angeben zu müssen. Die gesamte
Kommunikation wird automatisch verschlüsselt durch ein offizielles
SSL-Zertifikat, das auch die Authentizität der TelefonSeelsorge
bestätigt. Dieses Zertifikat entspricht den hohen Anforderungen
nach dem Signaturgesetz.
Details des umfassenden Sicherheitskonzepts sind nachzulesen unter:
www.sewecom.de/telefonseelsorge/sicherheitkonzept
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Zentrale Koordinationsstelle
Die Abkürzung www für World Wide Web verweist
darauf, dass der Zugang zu einem anonymen Beratungsangebot der TelefonSeelsorge
im Internet aus der ganzen Welt möglich ist und zumindest auf
der Nutzerseite eine lokale oder diözesane / landeskirchliche
Begrenzung nicht durchführbar ist.
TelefonSeelsorge hat daher von Anfang an Wert darauf gelegt, nur
über eine einzige Zugangsadresse für Ratsuchende im Internet
erreichbar zu sein. Zugriff auf dieses Postfach hat die zentrale
Fach- und Koordinierungsstelle der TelefonSeelsorge im Internet.
Mit der Einrichtung dieser Stelle und des zentralen Posteingangs
werden folgende Ziele verfolgt:
- Sicherung der Qualitätsstandards der Institution TelefonSeelsorge
- Ausschluss bzw. Reduzierung von Mehrfachnutzung (es
ist durch einfachen Mausklick möglich, dieselbe Beratungsanfrage
an beliebig viele verschiedene Adressen zu versenden und damit
Arbeitskapazitäten unnötig zu blockieren).
- Weiterverteilung der eingegangenen Beratungsanfragen an die
mitarbeitenden TS-Stellen
- Dadurch Ermöglichung thematischer Schwerpunktbildung und
Berücksichtigung lokaler und regionaler Bezüge bei den
Anfragen
- Pflege der Homepage
- Sicherstellung der regelmäßigen Briefkastenleerung
und Überblick über Bearbeitungslaufzeiten
Da zahlreiche TelefonSeelsorgestellen ein vernetztes Angebot in
der Mail-Beratung machen, gibt es keine Schwierigkeiten, Krankheits-
und Urlaubszeiten zu überbrücken. Engpässe in einer
Stelle können durch zusätzliche Mail-Abnahmen in anderen
Stellen ausgeglichen werden. Für den reibungslosen Ablauf und
die Koordination sorgt die Fach- und Koordinierungsstelle.
Gerade die große Zahl von über 7.000 in Gesprächsführung
ausgebildeten ehrenamtlichen TelefonSeelsorger/innen und 350 Hauptamtlichen
in 105 Stellen stellt eine Ressource dar, um der ständig wachsenden
Nachfrage an Internetberatung entgegenkommen zu können.
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Kontakt
Fach- und Koordinierungsstelle der TelefonSeelsorge im Internet
E-Mail: telefonseelsorge.koordination@evlka.de
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Unterschiedliche Einrichtungen der Internetseelsorge
Es erscheint u.E. angeraten zu sein, das differierende
und sich ergänzende Angebot der unterschiedlichen Einrichtungen
der Internetseelsorge aufeinander abzustimmen.
Die unterschiedlichen Akzentuierungen der Angebote könnten
in einem eigenen Portal dargestellt werden. So kann dem großen
und unterschiedlichen Bedarf an Information, Beratung und Seelsorge
begegnet werden.
Auch eine zusätzlich lokale Darstellung wäre dabei möglich.
Orientierungshilfen in diesem Sinne sind notwendig, um die jeweiligen
Bedürfnisse mit den bestehenden Angeboten zielgerichtet zusammenzubringen.
Sowohl die unterschiedlichen medialen Bedingungen (Chat, E-Mail,...)
als auch die verschiedenen konkreten Ausformungen des Angebots können
sehr unterschiedlichen Menschen mit verschiedensten Problemen Zugänge
zu Beratung und Seelsorge verschaffen.
Gerade ein differenziertes Angebot im Internet kann den Anforderungen
an Beratung und Seelsorge in einer differenzierten Gesellschaft
angemessen entgegenkommen.
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Ausblick:
Beratung und Seelsorge im Internet
Die Entwicklung der Medienplattform Internet mit ihren unterschiedlichen
Kommunikationsformen ist rasant. Brauchte das Telefon noch viele
Jahrzehnte, bis es allgemeine Verbreitung erlangte, wurde z.B. das
Faxgerät in viel kürzerer Zeit zum alltäglichen Kommunikationsstandard
in vielen Bereichen. Es ist abzusehen, dass das Internet in noch
kürzerer Zeit zum Alltag der meisten Menschen in unserer Gesellschaft
gehören wird.
So wäre es eine verpasste Chance der TelefonSeelsorge, wenn
sie Menschen in Krisen nur über eine spezielle Kommunikationsform
(das Telefon) ansprechen würde. Schließlich ist das Telefon
nicht Subjekt der Seelsorge. Das Telefon war von Anfang an nur Mittel
zum Zweck: Menschen in Not möglichst niederschwellig zu erreichen.
Die steigenden Zahlen der Nachfrage zeigen außerdem deutlich,
wie wichtig Beratung und Seelsorge im Internet ist. Auf diese Weise
kann Menschen in Krisensituationen und mit unterschiedlichen Problemen
geholfen werden neue Wege zu finden.
Die TelefonSeelsorge im Internet befindet sich wie die TelefonSeelsorge
vor 50 Jahren insgesamt in einem Aufbruch. So wie damals das Telefon
als Hilfsmittel für Menschen in schwierigen Situationen erkannt
wurde, so ist die TelefonSeelsorge im Internet am Anfang einer Entwicklung,
mittels eines neuen Mediums Menschen neue Wege zu ermöglichen.
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